10 lezioni apprese dal crowdsourcing
Alcune domande poste dai professionisti del cambiamento su LinkedIn mi spingono a reagire subito. La domanda "Il principale ostacolo a un cambiamento di successo è la velocità e la precisione del feedback" lo ha fatto, perché il mio impegno principale è sempre stato quello di facilitare questo ciclo di feedback su larga scala e in modo autentico all'interno delle organizzazioni, attraverso il crowdsourcing. Questo mi ha motivato a mettere in fila le mie dieci lezioni più importanti.
1. Crea un ambiente sicuro:
Organizza il feedback in modo che le persone possano esprimersi "in sicurezza" e condividere problemi, questioni ed emozioni senza timore, così da sapere davvero che cosa sta succedendo. L'anonimato è uno strumento potente a questo scopo.
2. Coinvolgi tutti:
Coinvolgi più del piccolo gruppo direttamente legato al progetto di cambiamento e raggiungi anche chi dal cambiamento è toccato. Fai però attenzione a non mescolare persone che vivono l'impatto del cambiamento in modo molto diverso: avrai tutto da guadagnare suddividendo le persone in gruppi per i quali il cambiamento è percepito in modo simile.
3. Raccogli il feedback in modo sociale:
Le persone apprezzano ascoltare le idee degli altri, sentire di non essere sole, ricevere suggerimenti e spunti e, soprattutto, imparare e poter esprimere le proprie idee all'interno di una conversazione.
4. Cerca il feedforward:
Va' oltre il feedback su come stanno andando le cose e chiedi alle persone di condividere anche le loro intuizioni e la loro saggezza per trovare soluzioni e miglioramenti. La nostra esperienza mostra che c'è molta saggezza da raccogliere non appena le si fa spazio nelle conversazioni. È un luogo comune che le persone siano contrarie al cambiamento: sono contrarie al "cattivo cambiamento". La nostra ricerca su migliaia di interventi mostra chiaramente che, quando viene chiesto loro un feedback durante un cambiamento, le persone ragionano soprattutto in termini di possibilità, cioè di ciò che si può migliorare (*).
5. Poni le domande giuste, significative e aperte:
Ascolta le persone con apertura (e riconosci che sono loro a dover far riuscire il cambiamento). Non valutare le persone in base alle risposte a una serie di domande chiuse o di sondaggi (come se fossero oggetti del cambiamento).
6. Bilancia l'attenzione tra Testa, Cuore e Mani:
Coinvolgi le tue persone perché condividano il loro feedback sulle ragioni del cambiamento (Testa), ma anche su come vivono il cambiamento attraverso comportamenti, valori ed emozioni (Cuore). Chiedi infine un feedback pratico sugli aspetti concreti del cambiamento (Mani): ti diranno quali cambiamenti negli strumenti, nei budget, nelle competenze, nei processi o nelle risorse aiuteranno il cambiamento ad avanzare.
7. Calibra il feedback:
Evita che un piccolo gruppo di persone che si fanno sentire riceva tutta l'attenzione; scopri piuttosto che cosa la maggioranza ritiene rilevante, compreso il feedback che non viene riconosciuto da tutti. In questo modo eviterai di trarre troppo in fretta conclusioni non valide (il software di crowdsourcing può farlo al posto tuo).
8. Chiedi feedback regolarmente:
Il feedback "cambia" nel corso del periodo di cambiamento. All'inizio ti concentrerai probabilmente sull'allineamento e cercherai di capire come superare la resistenza al cambiamento. Nelle fasi successive l'attenzione si sposta maggiormente sul rafforzamento del coinvolgimento, così da poter correggere la rotta migliorando processi, strumenti o gestione e accelerare in modo solido la diffusione. Adatta il ritmo del tuo ciclo di feedback alle fasi di attuazione del cambiamento e alla tua capacità di dargli seguito (e di attendere i risultati delle azioni correttive).
9. Comprendi il significato del feedback:
Chiediti che cosa significa il feedback per il progetto di cambiamento. Non trarre conclusioni affrettate, ma cerca di ottenere il quadro d'insieme delle questioni principali, delle cause profonde e delle possibili soluzioni ai diversi livelli di management. Traducilo in implicazioni manageriali per il processo di cambiamento: un'analisi del tipo "e quindi?".
Qui puoi spingerti molto oltre il semplice ascolto del contenuto di ciò che le persone dicono. Puoi identificare le diverse forze di cambiamento (Testa, Cuore e Mani), scoprire parole chiave efficaci ed effettuare un'analisi del mindset, così da sapere quale tipo di comunicazione sarà probabilmente più efficace. Alcuni di questi passaggi richiedono competenze specifiche.
10. Da' seguito:
Chiedere un feedback è un intervento: hai incoraggiato le persone a condividere le loro idee e opinioni migliori, e questo le rende più coinvolte. Riconosci e ringrazia per il loro prezioso contributo, poi decidi che cosa farne e agisci in modo visibile. Altrimenti rischi di non ricevere più, la volta successiva, le loro opinioni e idee migliori… e tutto il coinvolgimento che hai creato svanisce.
Se fatto bene, il feedback è un intervento positivo: vediamo la disponibilità al cambiamento aumentare in modo significativo nei momenti di feedback (misurata sia attraverso gli indicatori dell'analisi del mindset sia semplicemente chiedendo alle persone di autovalutare la propria posizione sulla curva del cambiamento all'inizio e alla fine di una sessione di feedback). Al di là degli spunti che se ne possono ricavare, il processo di feedback è quindi di per sé un potenziale e potente motore di cambiamento.
(*)"What Managers, Executives and Staff Tell us that Really Matters", in Review of Business and Economics, 2011 (2), di Paul Verdin, Eric Cabocel, Joanne Celens e François Faelli