10 Lektionen aus dem Crowdsourcing
Manchmal lösen Anfragen von LinkedIn-Change-Praktikern bei mir eine sofortige Reaktion aus. Die Frage „Das größte Hindernis für erfolgreiche Veränderung ist Tempo und Genauigkeit des Feedbacks“ hat das getan, weil mein Hauptaugenmerk darauf liegt, diese Feedbackschleife in Organisationen mithilfe von Crowdsourcing in großem Maßstab und authentisch zu ermöglichen. Das hat mich motiviert, meine zehn wichtigsten Lektionen zusammenzufassen.
1. Schaffen Sie eine sichere Umgebung:
Organisieren Sie Ihr Feedback so, dass Menschen „sicher“ ihre Meinung äußern und ihre Probleme, Anliegen und Emotionen ohne Angst teilen können, damit Sie wirklich wissen, worum es geht. Anonymität ist dabei ein großer Vorteil.
2. Beziehen Sie alle ein:
Beziehen Sie mehr als nur die wenigen eng am Veränderungsprojekt Beteiligten ein und erreichen Sie auch diejenigen, die von der Veränderung betroffen sind. Achten Sie jedoch darauf, Menschen mit sehr unterschiedlichem Veränderungsgrad nicht zu vermischen. Es lohnt sich, Gruppen zu bilden, für die die Erfahrung der Veränderung ähnlich ist.
3. Holen Sie Feedback auf soziale Weise ein:
Menschen schätzen es, die Ideen anderer zu hören, sich nicht allein zu fühlen, Tipps und Einsichten zu bekommen und vor allem zu lernen und ihre eigenen Ideen in einem Gespräch zum Ausdruck zu bringen.
4. Suchen Sie nach Feedforward:
Gehen Sie über Feedback zum aktuellen Stand hinaus und bitten Sie die Menschen auch, ihre Einsichten und Weisheit einzubringen, um Lösungen und Verbesserungen zu finden. Aus unserer Erfahrung lässt sich eine große Weisheit gewinnen, sobald man in seinen Gesprächen Raum dafür schafft. Es ist ein Irrtum zu glauben, Menschen seien gegen Veränderung; sie sind gegen „schlechte Veränderung“. Aus unserer Forschung mit Tausenden von Interventionen zeigt sich klar, dass Menschen, wenn man sie während des Wandels um Feedback bittet, überwiegend in ermöglichenden Begriffen denken, das heißt darüber, was besser gemacht werden kann (*).
5. Stellen Sie die richtigen, sinnvollen, offenen Fragen:
Hören Sie den Menschen offen zu (in dem Bewusstsein, dass sie die Subjekte sind, die die Veränderung umsetzen müssen). Messen Sie Menschen nicht, indem Sie sie bitten, geschlossene Fragen oder Umfragen zu beantworten (als wären sie Objekte der Veränderung).
6. Balancieren Sie die Aufmerksamkeit auf Kopf, Herz und Hände:
Bitten Sie Ihre Mitarbeitenden, ihr Feedback zur Begründung der Veränderung zu teilen (Kopf), aber auch dazu, wie sie die Veränderung durch Verhalten, Werte und Emotionen erleben (Herz). Bitten Sie sie schließlich, ihr praktischeres Feedback zu Aspekten der Veränderung zu teilen (Hände), und sie werden Ihnen sagen, welche Änderungen bei Tools, Budgets, Kompetenzen, Prozessen oder Ressourcen den Fortschritt der Veränderung unterstützen.
7. Kalibrieren Sie Ihr Feedback:
Stellen Sie sicher, dass eine kleine Anzahl lautstarker Personen nicht die gesamte Aufmerksamkeit erhält. Finden Sie stattdessen heraus, was die Mehrheit für relevant hält, einschließlich Feedback, das nicht allgemein anerkannt ist. So vermeiden Sie voreilige, ungültige Schlussfolgerungen (die Crowdsourcing-Software kann das für Sie übernehmen).
8. Holen Sie regelmäßig Feedback ein:
Feedback „verändert sich“ im Laufe des Veränderungsprozesses. Zu Beginn liegt der Fokus wahrscheinlich auf Ausrichtung und darauf, Widerstand gegen die Veränderung zu überwinden. In späteren Phasen geht es eher darum, das Engagement zu verbessern, sodass Sie die Veränderung durch bessere Prozesse, Tools oder Management feinjustieren können, um die Umsetzung robust zu beschleunigen. Passen Sie das Tempo Ihrer Feedbackschleife an die Umsetzungsphasen Ihrer Veränderung und an Ihre Kapazität zur Nachverfolgung an (und erwarten Sie Ergebnisse von Korrekturmaßnahmen).
9. Verstehen Sie die Bedeutung des Feedbacks:
Fragen Sie sich, was das Feedback für das Veränderungsprojekt bedeutet. Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse, sondern verschaffen Sie sich einen Überblick über die wichtigsten Themen, Grundursachen und möglichen Lösungen auf verschiedenen Führungsebenen. Übersetzen Sie es in Konsequenzen für das Management des Veränderungsprozesses – eine „Und-was-bedeutet-das“-Analyse.
Hier können Sie viel weiter gehen, als nur dem Inhalt dessen zuzuhören, was Menschen sagen. Sie können die verschiedenen Veränderungskräfte (Kopf, Herz und Hände) identifizieren, wirksame Schlagworte entdecken und eine Mindset-Analyse durchführen, sodass Sie wissen, welche Art von Kommunikation am wahrscheinlichsten wirksam ist. Einige dieser Schritte erfordern spezifische Kompetenzen.
10. Bleiben Sie dran:
Um Feedback zu bitten, ist selbst eine Intervention: Sie haben die Menschen dazu gebracht, ihre besten Ideen und Meinungen zu teilen, sodass sie stärker eingebunden sind. Erkennen Sie ihr wertvolles Feedback an und bedanken Sie sich dafür, entscheiden Sie dann, was Sie damit tun, und handeln Sie sichtbar. Andernfalls riskieren Sie, beim nächsten Mal nicht mehr ihre besten Meinungen und Ideen zu bekommen … und das gesamte geschaffene Engagement verpufft.
Richtig eingesetzt ist Feedback eine positive Intervention – wir sehen die Veränderungsbereitschaft in Momenten des Feedbacks deutlich ansteigen (gemessen sowohl anhand von Mindset-Analyse-Indikatoren als auch durch die einfache Selbsteinschätzung der Teilnehmenden auf der Veränderungskurve zu Beginn und am Ende einer Feedback-Sitzung). Unabhängig von den gewonnenen Erkenntnissen ist der Feedback-Prozess selbst also ein potenzieller großer Veränderungsbeschleuniger.
(*)„What Managers, Executives and Staff Tell us that Really Matters“, in Review of Business and Economics, 2011 (2), von Paul Verdin, Eric Cabocel, Joanne Celens & François Faelli