10 lessen uit crowdsourcing
Sommige vragen van change-professionals op LinkedIn triggeren bij mij een directe reactie. De vraag “De grootste belemmering voor succesvolle verandering is de snelheid en nauwkeurigheid van feedback” deed dat, omdat mijn belangrijkste focus altijd is geweest om die feedbackloop grootschalig en authentiek te faciliteren binnen organisaties, via crowdsourcing. Dat motiveerde me om mijn tien belangrijkste lessen op een rij te zetten.
1. Creëer een veilige omgeving:
Richt je feedback zo in dat mensen “veilig” hun stem kunnen laten horen, en hun problemen, issues en emoties kunnen delen zonder angst, zodat je écht weet wat er speelt. Anonimiteit is hierbij een krachtige hulpmiddel.
2. Betrek iedereen:
Betrek meer dan alleen de kleine groep die nauw bij het veranderproject is betrokken, en bereik ook degenen die door de verandering worden geraakt. Wees wel voorzichtig om geen mensen te mengen met sterk uiteenlopende ervaring van de impact van de verandering; je wint erbij als je mensen indeelt in groepen voor wie de verandering vergelijkbaar aanvoelt.
3. Haal feedback op een sociale manier op:
Mensen waarderen het om de ideeën van anderen te horen, om te voelen dat ze niet alleen staan, om tips en inzichten te krijgen, en bovenal om te leren en hun eigen ideeën te kunnen uiten in een gesprek.
4. Zoek naar feedforward:
Ga verder dan feedback over hoe het gaat, en vraag mensen ook om hun inzichten en wijsheid te delen om oplossingen en verbeteringen te vinden. Uit onze ervaring blijkt dat er veel wijsheid te halen valt zodra je daarvoor de ruimte creëert in je gesprekken. Het is een misvatting dat mensen tegen verandering zijn; ze zijn tegen “slechte verandering”. Ons onderzoek onder duizenden interventies laat duidelijk zien dat mensen vooral in mogelijkheden denken wanneer hen gevraagd wordt feedback te delen tijdens verandering, dus wat er beter kan (*).
5. Stel de juiste, betekenisvolle, open vragen:
Luister op een open manier naar mensen (en erken dat zij degenen zijn die de verandering moeten laten slagen). Meet mensen niet af aan hun antwoorden op een set gesloten vragen of polls (alsof ze objecten van de verandering zijn).
6. Balanceer aandacht voor Hoofd, Hart en Handen:
Betrek je mensen om hun feedback te delen over de ratio achter de verandering (Hoofd), maar ook over hoe ze de verandering ervaren via gedrag, waarden en emoties (Hart). Vraag hen ten slotte om praktische feedback over aspecten van de verandering (Handen), en ze vertellen je welke veranderingen in tools, budgetten, competenties, processen of middelen de voortgang van de verandering zullen helpen.
7. Kalibreer je feedback:
Zorg dat een kleine groep mondige mensen niet alle aandacht krijgt; ontdek liever wat de meerderheid relevant vindt, inclusief feedback die niet algemeen wordt erkend. Zo voorkom je dat je te snel ongeldige conclusies trekt (de crowdsourcing-software kan dit voor je doen).
8. Vraag regelmatig om feedback:
Feedback “verandert” tijdens de veranderperiode. In het begin richt je je waarschijnlijk op afstemming en probeer je te achterhalen hoe je weerstand tegen verandering kunt overwinnen. In latere fasen ligt de focus meer op het verbeteren van betrokkenheid, zodat je de verandering kunt bijsturen door processen, tools of management te verbeteren, om je uitrol robuust te versnellen. Pas het tempo van je feedbackloop aan op de uitrol van je veranderfasen en op je capaciteit om op te volgen (en resultaat te verwachten van correctieve maatregelen).
9. Begrijp de betekenis van de feedback:
Vraag jezelf af wat de feedback betekent voor het veranderproject. Trek geen overhaaste conclusies, maar krijg het grotere plaatje van de belangrijkste issues, grondoorzaken en mogelijke oplossingen op verschillende managementniveaus. Vertaal het naar managementimplicaties voor het veranderproces – een “en dus”-analyse.
Hier kun je veel verder gaan dan alleen luisteren naar de inhoud van wat mensen zeggen. Je kunt de verschillende veranderkrachten identificeren (Hoofd, Hart en Handen), effectieve kernwoorden ontdekken, en een mindset-analyse uitvoeren, zodat je weet welk type communicatie waarschijnlijk het meest effectief is. Sommige van deze stappen vereisen specifieke competenties.
10. Volg op:
Om feedback vragen is een interventie: je hebt mensen aangemoedigd hun beste ideeën en meningen te delen, waardoor ze meer betrokken zijn. Erken en bedank hen voor hun waardevolle feedback, beslis dan wat je ermee gaat doen en handel op een merkbare manier. Anders loop je het risico dat je de volgende keer niet meer hun beste meningen en ideeën krijgt… en alle betrokkenheid die je hebt gecreëerd verdampt.
Als het goed wordt gedaan, is feedback een positieve interventie – we zien de verandergereedheid significant toenemen op momenten van feedback (gemeten zowel in mindset-analyse-indicatoren als door mensen simpelweg hun zelfbeoordeling op de verandercurve te vragen aan het begin en einde van een feedbacksessie). Los van de inzichten die je kunt opdoen, is het feedbackproces zelf dus een potentiële krachtige aanjager van verandering.
(*)“What Managers, Executives and Staff Tell us that Really Matters”, in Review of Business and Economics, 2011 (2), door Paul Verdin, Eric Cabocel, Joanne Celens & François Faelli