10 lärdomar från crowdsourcing
Ibland väcker frågor från förändringspraktiker på LinkedIn en omedelbar reaktion hos mig. Frågan om att “det största hindret för lyckad förändring är feedbackens tempo och precision” gjorde just det, eftersom mitt huvudfokus har varit att möjliggöra denna feedbackloop i stor skala och på ett autentiskt sätt inom organisationer, med hjälp av crowdsourcing. Det fick mig att sammanfatta mina tio viktigaste lärdomar.
1. Skapa en trygg miljö:
Organisera din feedback så att människor kan uttrycka sig “tryggt” och dela sina problem, utmaningar och känslor utan rädsla, så att du verkligen vet vad som är viktigt. Anonymitet är ett kraftfullt verktyg här.
2. Nå ut brett:
Involvera fler än den lilla skara som redan är nära involverad i förändringsprojektet, och nå ut till dem som påverkas av förändringen. Var dock försiktig med att blanda människor med mycket olika grad av påverkan – du vinner på att dela in människor i grupper där förändringsupplevelsen är likartad.
3. Samla in feedback på ett socialt sätt:
Människor uppskattar att höra andras idéer, att känna att de inte är ensamma, att få tips och insikter, och framför allt att lära sig och få uttrycka sina egna idéer i en dialog.
4. Sök efter feedforward:
Gå längre än att bara fråga hur saker och ting går, och be människor också dela sina insikter och sin klokskap för att hitta lösningar och förbättringar. Vår erfarenhet visar att det finns stor klokskap att hämta när man skapar utrymme för det i sina samtal. Det är en missuppfattning att människor är emot förändring – de är emot “dålig förändring”. Vår forskning på tusentals insatser visar tydligt att människor huvudsakligen tänker konstruktivt när de ombeds ge feedback under en förändring, det vill säga vad som kan göras bättre (*).
5. Ställ rätt, meningsfulla och öppna frågor:
Lyssna på människor på ett öppet sätt (och erkänn att de är de som faktiskt ska genomföra förändringen). Mät inte människor genom att be dem svara på en uppsättning slutna frågor eller enkäter (som om de vore objekt för förändringen).
6. Balansera fokus mellan Hjärta, Huvud och Händer:
Engagera dina medarbetare att dela feedback om förändringens logik och motivering (Huvud), men även om hur de upplever förändringen genom beteenden, värderingar och känslor (Hjärta). Be dem slutligen dela mer praktisk feedback om olika aspekter av förändringen (Händer), så berättar de vilka förändringar i verktyg, budgetar, kompetenser, processer eller resurser som kommer att hjälpa förändringen att gå framåt.
7. Kalibrera din feedback:
Se till att ett fåtal högljudda röster inte får all uppmärksamhet, utan ta i stället reda på vad de flesta anser vara relevant, inklusive feedback som inte är allmänt uppmärksammad. På så sätt undviker du att dra ogiltiga slutsatser (crowdsourcing-mjukvaran kan hjälpa dig med detta).
8. Sök feedback regelbundet:
Feedbacken “förändras” under förändringsperioden. I början fokuserar du sannolikt på förankring och på att försöka övervinna motstånd mot förändringen. I senare faser handlar det mer om att förbättra engagemanget, så att du kan finjustera förändringen genom att förbättra processer, verktyg eller ledarskap, för att accelerera utrullningen på ett robust sätt. Anpassa feedbackloopens tempo till utrullningen av dina förändringsfaser och till din kapacitet att följa upp (och förvänta dig resultat av korrigerande åtgärder).
9. Förstå vad feedbacken betyder:
Fråga dig själv vad feedbacken betyder för förändringsprojektet. Dra inte förhastade slutsatser, utan skaffa dig en helhetsbild av vilka de viktigaste frågorna, grundorsakerna och möjliga lösningarna är på olika ledningsnivåer. Översätt det till praktiska konsekvenser för förändringsprocessen på ledningsnivå – en “vad betyder det här”-analys.
Här kan du gå mycket längre än att bara lyssna på innehållet i vad människor säger. Du kan identifiera de olika förändringskrafterna (Huvud, Hjärta och Händer), upptäcka effektiva nyckelbegrepp och genomföra en analys av tankesätt, så att du vet vilken typ av kommunikation som sannolikt är mest effektiv. Vissa av dessa steg kräver specifik kompetens.
10. Följ upp:
Att be om feedback är i sig en insats: du har engagerat människor att dela sina bästa idéer och åsikter, så de blir mer involverade. Erkänn och tacka dem för deras värdefulla feedback, bestäm sedan vad du ska göra med den och agera på ett märkbart sätt. Annars riskerar du att nästa gång inte längre få deras bästa åsikter och idéer… och allt engagemang du skapat rinner ut i sanden.
Om det görs rätt är feedback en positiv insats – vi ser förändringsberedskapen öka betydligt i samband med feedback (mätt både genom indikatorer i analysen av tankesätt och genom enkla enkäter där deltagarna själv skattar sig på förändringskurvan i början och slutet av en feedbacksession). Så oavsett vilka insikter man får fram är själva feedbackprocessen i sig en potentiellt kraftfull förändringsdrivare.
(*)“What Managers, Executives and Staff Tell us that Really Matters”, i Review of Business and Economics, 2011 (2), av Paul Verdin, Eric Cabocel, Joanne Celens & François Faelli